В GLPI существует два типа соглашений об уровнях обслуживания, которые можно отслеживать:
- Соглашение об уровне обслуживания (SLA): Соглашение между поставщиком IT-услуг и клиентом.
- Соглашение об операционном уровне (OLA): Соглашение между группами/отделами поставщика IT-услуг.
Оба эти типа соглашений используются в GLPI для необязательного отслеживания:
- Максимального количества времени, которое должно пройти до того, как заявка будет назначена техническим специалистом
- Максимальное количество времени, которое должно пройти, прежде чем заявка будет решена.
К соглашению SLA/OLA можно привязать календарь (см. календари). По умолчанию календарь не привязан, и расчеты выполняются на рабочей основе 7 дней в неделю и 24 часа в сутки. Также можно использовать календарь, связанный с задачей (например, с календарем организации, к которой привязана задача).
! Примечание
Если максимальное время разрешения выражено в днях, все расчеты выполняются в днях (например, D+1, D+4), с учетом календаря для определения рабочих дней. При использовании индикатора “Конец рабочего дня” дата выполнения будет соответствовать концу соответствующего рабочего дня. Если максимальное время разрешения выражено в часах или минутах, расчеты будут выполняться с учетом рабочего времени.
Например, для SLA в H+4 часа с календарем, определяющим рабочее время с 8:00 до 18:00, задача, открытая в 16:00, получит дату выполнения в 10:00 следующего дня.
Изменение статуса задачи на “ожидание” переводит SLA в режим ожидания. Если задача остается в статусе “ожидание”, например, 3 часа, дата выполнения будет отложена на 3 часа.
Автоматическое назначение уровней обслуживания
Вы можете автоматически назначать SLA или OLA для задач с помощью механизма правил для задач. Привязка SLA к задаче позволяет автоматически рассчитывать дату истечения срока выполнения. Таким образом, можно определить и назначить несколько SLA/OLA в соответствии с определенными критериями.
Например, SLA 1 будет назначен, если задача связана с определенной категорией, и SLA 2 – для других категорий.
! Предупреждение
Если SLA/OLA назначен вручную при открытии задачи (пользователем или с использованием шаблона задачи), бизнес-правила не могут переопределить его.
Когда он назначен, он будет полностью выполнен, и выполнятся действия, связанные с уровнями эскалации.
Уровни эскалации
После добавления SLA/OLA к уровню обслуживания, вы можете нажать на имя SLA/OLA на связанной вкладке уровня обслуживания, чтобы настроить его подробнее, включая уровни эскалации.
После добавления уровня эскалации к SLA/OLA, вы можете нажать на его имя, чтобы настроить критерии, срабатывающие уровень, и действия, выполняемые после его срабатывания.
Каждый уровень запускает автоматические действия для решения задачи как можно скорее. Уровень срабатывает до или после даты истечения SLA/OLA в соответствии с задержкой, установленной в настройках.
Например, за один день до окончания срока выполнения задачу передают на уровень 2 поддержки, и ее приоритет меняется на 'Высокий'.Уровни эскалации могут быть обусловлены критериями срабатывания. Без критериев уровень будет срабатывать по умолчанию, но если определены критерии, они будут проверены перед применением уровня эскалации.
Например, если за 1 день до окончания срока вы хотите отправить напоминание администратору, если задача все еще имеет статус 'Новая', вам нужно установить критерий 'Статус: Новая'.
0 Комментариев